Виртуальный агент Avaya Virtual Agent

Виртуальный агент Avaya Virtual Agent

Использование виртуальных агентов непрерывно растет, поскольку компании стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность и сократить расходы за счет ИИ и автоматизации. В исследовании, проведенном IBM в мае 2021 года, 99% компаний сообщили о повышении удовлетворенности клиентов в результате использования решений для виртуальных агентов (VA), таких, как чат-боты и интеллектуальные IVR. Технология VA также достигла пика в ответ на поведенческие изменения, вызванные пандемией. Согласно Forrester, более 60% клиентов говорят, что их поведение изменилось из-за COVID, поскольку они избегают физических магазинов, откладывают дискреционные покупки и чаще покупают в Интернете. Виртуальные агенты могут взаимодействовать с клиентами по нескольким цифровым каналам, могут масштабироваться в соответствии со спросом и могут быть настроены для обеспечения персонализации. Будучи самообучающимися системами, они будут постоянно совершенствоваться по мере того, как будут больше взаимодействовать с клиентами.

Отчет Avaya о состоянии ИИ за 2021 год также показал, что 40% людей считают, что решения ИИ, такие как виртуальные агенты, обеспечивают более интеллектуальную работу. Действительно, технология VA помогает специалистам по обслуживанию клиентов выполнять свою работу быстрее и эффективнее благодаря целому ряду возможностей — от транскрипции на основе ИИ до более сложного разговорного ИИ. Хорошо спроектированный виртуальный агент уменьшает количество звонков живым агентам, повышает работников, а также повышает качество обслуживания клиентов, чтобы ведет к повышению лояльности бренда.

Многие компании различных отраслей деятельности могут извлечь выгоду из хорошо спроектированного, готового к развертыванию облачного виртуального агента, а не создавать его с нуля. Изучив потребности клиентов, Avayaсоздала продукт Avaya Virtual Agent, облачный виртуальный агент с самообслуживанием, который компании могут легко настроить и быстро запустить. Avaya Virtual Agent обеспечивает основу, благодаря которой предприятиям не нужно создавать виртуальный агент с нуля.

Avaya Virtual Agent использует компонуемую платформу Avaya OneCloud Experience Platform, которая дает пользователям возможность создавать свои собственные рабочие процессы или подписываться на готовые решения, чтобы лучше реагировать и адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов. В VA можно легко внести изменения с помощью простой панели инструментов, не прибегая к помощи команды разработчиков. Виртуальному помощнику можно поручить выполнять простые задачи, такие как оплата счетов, или внедрить в бизнес более продвинутые функции, такие как диалоговый ИИ (Avaya Virtual Agent использует функцию распознавания языка, чтобы обеспечить удобство работы клиентов).

Возможности Avaya Virtual Agent:

· Виртуальный агент может «разговаривать» с другими системами и логически перенаправлять потоки IVR на основе данных

· Можно отправить код по SMS для многофакторной аутентификации клиента, при этом Avaya Virtual Agent сможет выполнить этот процесс без вмешательства человека

· Можно применять технологии естественного языка для создания диалогового IVR, который может общаться с клиентами естественным, приближенным к стандартному диалогу языком и даже "читать между строк", чтобы намерения клиента

· Avaya Virtual Agent можно развернуть поверх как локальных контакт-центров, так и платформ CCaaS. Поскольку это полностью облачная система, локальные пользователи могут переносить свой номер виртуального агента в Avaya OneCloud, при этом Avaya Virtual Agent обрабатывает все взаимодействия IVR, а затем переводит вызовы обратно в свои локальные системы

Avaya Virtual Agent позволяет создать для клиентов положительные и запоминающиеся впечатления, одновременно повышая производительность сотрудников и повышая операционные результаты.