Компания Aragon Research позиционирует Avaya как лидера в области интеллектуальных решений для контакт-центров, обеспечивающих улучшенное взаимодействие с клиентами и сотрудниками на основе ИИ

Компания Aragon Research позиционирует Avaya как лидера в области интеллектуальных решений для контакт-центров, обеспечивающих улучшенное взаимодействие с клиентами и сотрудниками на основе ИИ

Четвертый год подряд компания Avaya включена в отчет Aragon Research Globe за достижения в области интеллектуальных контакт-центров (ICC)

Avaya, международная компания-лидер в области решений для упрощения коммуникаций и улучшения совместной работы, объявила о том, что четвертый год подряд она названа лидером в рейтинге Aragon Research Globe для интеллектуальных контакт-центров (ICC) 2022.

Согласно отчету Aragon Research, мультиоблачная платформа Avaya Experience Platform на базе искусственного интеллекта предлагает полнофункциональную платформу UCC, которая позволяет организациям создавать и предоставлять актуальные впечатления и имеет одну из крупнейших баз установленных контакт-центров, предлагающую частное, общедоступное и гибридное облако. В отчете также указывается, что решение Avaya для контакт-центров предназначено для предоставления базовых и расширенных возможностей, необходимых для удовлетворения сложных потребностей клиентов, предлагая организациям скорость и гибкость для инноваций и изменений по требованию.

Повышение качества обслуживания клиентов и сотрудников является важнейшим требованием для контакт-центров во многих компаниях, независимо от их подхода к развертыванию. Aragon Research прогнозирует, что в следующем году будет больше персонализации, предлагаемой с помощью платформ данных, таких как CRM, и к 2024 году 55% поставщиков контакт-центров позволят разработать расширенный профиль клиента, который обеспечит более персонализированный клиентский опыт.

Avaya Experience Platform позволяет организациям:

· Объединять все точки соприкосновения на пути клиента, включая голосовую связь, видео, чат, обмен сообщениями и социальные сети, используя искусственный интеллект, идеи, знания и ресурсы всей организации, чтобы максимизировать производительность и качество обслуживания.

· Обеспечить целостный персонализированный опыт работы с клиентами и сотрудниками за счет согласования процессов, функций и ресурсов.

· Обеспечить интеллектуальный путь клиента, позволяющий агентам предоставлять релевантный опыт и ускорять решение проблем.

· Предоставить расширенные возможности самообслуживания, используя потенциал динамического управления знаниями для агентов, клиентов и ботов, позволяя им находить необходимую информацию для решения запросов.

· Повышать вовлеченность персонала с помощью инструментов для мотивации, расширения возможностей и наставничества сотрудников от найма до удержания.

· Оптимизировать каждый опыт с помощью отчетов и аналитики в реальном времени.

В интеллектуальном контакт-центре организации не только знают людей, которые им звонят, но и понимают потребности покупателя или клиента, нуждающегося в поддержке.

"Avaya использует свои сильные стороны в области интеллектуального контакт-центра и унифицированных коммуникаций и совместной работы (UC&C), чтобы предлагать клиентам выбор, когда речь идет об облаке, включая гибридное облако", — сказал Джим Ланди, генеральный директор и ведущий аналитик Aragon Research.

"Контакт-центры должны развиваться и внедрять инновации в этой быстро меняющейся среде, где ожидания клиентов продолжают расти", — сказал Тим Шервуд, вице-президент по управлению продуктами и предложениями Avaya. Клиенты хотят, чтобы их взаимодействие с компаниями происходило на собственных условиях — когда и как они выбирают — с тем же уровнем обслуживания. Платформа Avaya Experience позволяет пользователям легко взаимодействовать и предоставлять своим клиентам различные модели облачного развертывания практически из любого места.