Картирование многоканального пути покупателя с помощью Aflac и Avaya

Картирование многоканального пути покупателя с помощью Aflac и Avaya

Путь Aflac к улучшению как клиентского, так и кадрового опыта служит ярким примером того, как многоканальное картирование пути и оркестровка на базе ИИ могут преобразовать организацию. Как страховой провайдер, который поддерживает клиентов во время крайне стрессовых жизненных событий, Aflac осознал необходимость бесперебойного, чуткого и интеллектуального взаимодействия в нескольких точках соприкосновения.

Используя Avaya Infinity, Aflac удалось создать сплоченную многоканальную экосистему на базе ИИ, которая гарантирует клиентам получение нужной поддержки в нужное время — независимо от того, как они решат взаимодействовать.

Благодаря многоканальной оркестровке на базе ИИ от AXP, Aflac удалось:

· Объединить все взаимодействия с клиентами в один бесперебойный путь, уменьшив разочарование клиентов

· Расширить полномочия сотрудников, предоставив агентам правильные инструменты для предоставления более чуткого и ценного обслуживания

· Увеличить удобство для клиентов на 11 процентных пунктов за два года, повысив лояльность и удержание

Успех Aflac подчеркивает важный вывод для всех компаний: картирование пути клиента — это не просто визуализация точек соприкосновения, это активная оптимизация пути с помощью ИИ, автоматизации и аналитики в реальном времени для создания по-настоящему связанного опыта.