Полезная информация

Осознанность на основе искусственного интеллекта Avaya: человеческий элемент инноваций

Почти каждая компания по всему миру теперь использует искусственный интеллект (ИИ) в той или иной форме. Необходимо убедиться, что они извлекают выгоду из обещаний технологии с реальными, ощутимыми преимуществами. В Avaya корпоративные клиенты, использующие ИИ в контакт-центре, сообщают о 65% сокращении работы после вызова и 50% повышении эффективности с такими решениями, как разговорный ИИ и аналитика ИИ.

Омар Джаваид, Старший вице-президент и директор по продуктам Avaya, говорит о том, что инвестиции в ИИ могут служить объединяющим звеном между людьми и технологиями, помогая нам лучше учиться, яснее общаться и быстрее подключаться. В Avaya рассматривают ИИ как мощный инструмент для обеспечения подлинного, осознанного опыта клиентов и сотрудников. Этот совместный фокус на CX и EX является неотъемлемой частью поддержания инноваций и стимулирования роста бизнеса.

Avaya выделила 3 причины, по которым ориентированные на клиента компании должны понимать и отдавать приоритет осознанности на основе ИИ, особенно в контакт-центре:

Предприятия должны оставаться актуальными в глазах своих клиентов

Недавний отчет Accenture подтверждает то, что клиенты и сотрудники меняются быстрее, чем руководители могут менять свой бизнес, что приводит к кризису актуальности. Растет разрыв между тем, что нужно и ценно клиентам и сотрудникам, и тем, что может предложить бизнес, особенно в контакт-центре, который служит важной точкой соприкосновения, где объединяется опыт клиентов и сотрудников.

Avaya согласна с директором по стратегии Accenture Байджу Шахом в его убеждении, что компании могут преодолеть этот разрыв и провозгласить значительный рост не просто поощряя потребление, но и внося значимый вклад в жизнь людей. Компании могут осмысленно использовать ИИ, чтобы соответствовать ожиданиям людей относительно того, что они должны предоставлять.

Клиенты и сотрудники многогранны, сложны и делают все возможное, чтобы адаптироваться к непредсказуемым жизненным обстоятельствам. Avaya согласна с тем, что механизмы ИИ специально разработаны для непрерывного приема данных по мере их прохождения через контакт-центр с возможностями обработки чисел, которые невозможно выполнить на том же уровне для аналитиков-людей, предоставляя действенные идеи о постоянно меняющихся потребностях клиентов и сотрудников.

Опыт агента как сотрудника формирует то, как он появляется для вашего бизнеса и ваших клиентов

Текущий уровень текучести кадров агентов предполагает, что многие из них недовольны и что текущие усилия по поддержанию их удовлетворенности не соответствуют ожиданиям, не говоря о том, чтобы превосходить их. В Avaya уверены в том, что это открывает гораздо более глубокий разговор о том, что делает человеческий опыт позитивным и как это можно вплести в ткань рабочего места контакт-центра.

Агенты, особенно те, кто работает удаленно, склонны чувствовать себя напряженными и изолированными на рабочем месте. Может ли ИИ на самом деле улучшить самочувствие агентов и чувство общности? По мнению Avaya - это безусловный факт. ИИ уже доказал свою эффективность в качестве отличного решения для повышения благополучия агентов, поскольку ИИ берет на себя выполнение черновых задач, чтобы агенты могли больше времени уделять не только более ценным взаимодействиям, но и решению своих личных потребностей.

Обычный пример, который используется в Avaya, — отслеживание эмоций с помощью ИИ. Подход Avaya Innovation Without Disruption позволяет предприятиям внедрять такие инновации поверх существующей инфраструктуры контакт-центра, чтобы сделать инструменты ИИ, такие как обучение осознанности, боты-подбадривания и планирование упражнений, доступными прямо с рабочего стола каждого агента.

Клиенты не чувствуют себя по-настоящему связанными с компаниями

По данным Gartner, те, кто испытывает высокозатратные взаимодействия с сервисом — по сути, те, кто испытывает низкокачественное обслуживание — перейдут в другую компанию. Gartner выделяет индикаторы высокозатратного опыта как «переключение каналов, повторение информации, общее обслуживание, переводы и повторные взаимодействия». Осознанность на основе ИИ имеет важное значение в современном мире бизнеса , считают в Avaya.