Полезная информация

Avaya: 4 основные потребности контакт-центра

1. Неопытные представители службы поддержки должны работать в очень сложных условиях так, как если бы они были опытными, штатными агентами

Инвестиции в обучение, коучинг и подбор высококвалифицированных талантов не имеют большого значения и могут быть очень дорогостоящими. Avaya считает, что руководителям бизнеса необходимо выйти за рамки традиционных рычагов управления кадрами с помощью стратегии поддержки технологий, которая поддерживает производительность представителей более масштабируемым способом.

2. Компаниям нужны новые решения для снижения текучести кадров

Высокая текучесть кадров в контакт-центрах, по мнению Avaya, отчасти объясняется тем, что существующие инвестиции в технологии недостаточны для решений для персонала. Руководителям необходимо эффективно снабжать представителей необходимыми технологиями для предоставления высококачественных услуг для повышения эффективности.

3. Удаленные представители должны работать так же эффективно, как и сотрудники на местах

Руководителям необходимо предоставить удаленным представителям технологии, которые обеспечивают связь, дают им инструменты и ресурсы для достижения успеха, улучшают обслуживание и подпитывают результаты эффективности бизнеса, считает Avaya.

4. Необходимо сохранение гибкости

Avaya считает, что ИИ является основной частью стратегии «подключенного представителя», от расширенных аналитических возможностей, которые фильтруют массивы данных о взаимодействии с клиентами, до автоматизации, которая помогает создавать рабочие процессы, которые улучшают взаимодействие с обслуживанием.