Avaya CPaaS

В начале 2020 года у многих предприятий были намечены планы постепенной «цифровой трансформации», но из-за внезапной пандемии COVID-19 пришлось действовать намного быстрее и целенаправленнее.

Из-за стремительного изменения рабочих процессов в мировом сообществе, многих сотрудников зачастую не успевали своевременно обеспечить надлежащим оборудованием и инфраструктурой, необходимыми для эффективного функционирования. Компаниям был нанесен урон в том или ином объеме, оправиться от которого удалось не всем. Скорость непредвиденных изменений привычной работы с клиентами породила неразбериху и потребность в дополнительной информации.

Стратегии компаний по полному обеспечению работников удаленными рабочими местами было необходимо скорректировать и значительно ускорить. Avaya смогла быстро отреагировать на сложившуюся ситуацию и предложила рынку решения для перехода компаний в цифровое рабочее пространство.

Чтобы выжить, контакт-центры должны быть в состоянии быстро реагировать на изменения рынка и удовлетворять потребности любого заказчика. Коммуникационная платформа как услуга Avaya CPaaS стала ключевым активом и средством решения проблем в наборе инструментов цифровой трансформации и важной силой в поддержании непрерывности бизнеса.

Решения CPaaS помогли во время пандемии не только коммерческим предприятиям. Платформа Avaya была внедрена в государственные сферы, здравоохранение и образование.

Какие преимущества можно получить от Avaya CPaaS в 2021 году

Используя интеграцию с интерфейсами прикладного программирования (API), Avaya CPaaS помогла предприятиям удовлетворить возросший спрос клиентов, позволив им внедрить новые возможности других поставщиков в свои собственные приложения. При этом они смогли быстро восполнить недостающие функции поддержки и продолжить обеспечивать положительный опыт работы с клиентами, например, внедрив интегрированный облачный IVR, призванный снять нагрузку с контакт-центра. Используя голосовые или текстовые рабочие процессы, клиенты могли получать желаемые результаты быстрее, четче и разумнее, чем при использовании традиционных IVR с ограниченными ресурсами и громоздкими меню.

С помощью Avaya CPaaS предприятия могут интегрировать виртуальных агентов на основе искусственного интеллекта (AI) в свою существующую инфраструктуру вызовов, чтобы клиенты могли не только более эффективно обслуживать себя самостоятельно, но и автоматически распознавать свои запросы и разумно перенаправлять их наиболее подходящему агенту-человеку на основе информации, предоставленной во время самообслуживания.

Возможности платформы Avaya исключают полное совпадение по предпочтениям у двух клиентов. Использование CPaaS гарантирует бесперебойную работу с клиентами. Платформа проста в развертывании наряду с такими приложениями, как WhatsApp или Telegram, и используется в качестве цифрового канала поверх существующего решения CX. Avaya CPaaS дает клиентам возможность общаться с бизнесом так, как им необходимо.

Рентабельность внедрения в коммуникационную сеть предприятий платформы Avaya CPaaS также обусловлена простотой использования API и различных каналов в повседневных процессах в зависимости от уровня потребительского спроса. Таким образом, компании платили только за то, что им было нужно, и только тогда, когда они в этом нуждались.

Вступив в 2021 год Avaya извлекла ключевые уроки прошлого года и применила их к текущему. IDC прогнозирует, что рынок CPaaS вырастет до 17,2 млрд долларов в 2023 году. Нет никаких сомнений в том, что CPaaS будет играть центральную роль в обслуживании постоянно меняющихся потребностей клиентов, отвечая их нуждам. Лучший опыт предвидит, что нужно клиентам, еще до того, как они об этом попросят, даже в крайне непредсказуемое и необычное время. Avaya поддерживает репутацию лидера рынка коммуникационных решений, своевременно реагируя на изменчивость экономических, социальных и коммерческих процессов.