Avaya помогает округу Лион оптимизировать, централизовать и создавать новые возможности коммуникации
Avaya помогает округу Лион оптимизировать, централизовать и
создавать новые возможности коммуникации
Округ
Лион в США обслуживает около 275 000 граждан, до 800 сотрудников работают в
офисах, включая службы публичных библиотек, общественную безопасность, общественные
работы, туризм и администрацию. Команда ИТ специалистов округа работает с
решениями Avaya. Она уникальна тем, что обслуживает не только офисы,
возглавляемые Советом уполномоченных округа, но и государственных партнеров,
включая шерифа, судебную администрацию, секретарей суда, государственного
прокурора, государственного защитника, налоговую службу и оценщиков
недвижимости.
Другой
организацией, использующей систему Avaya округа, является объединенное
диспетчерское агентство округа и города, которое отправляет вызовы шерифу
округа Лион, полиции Таллахасси, пожарной части Таллахасси и службам неотложной
медицинской помощи округа, а также центру экстренной помощи.
Для
Мишель Тейлор, директора по информационным технологиям в правительстве округа Лион,
такая работа создает широкий спектр ИТ-потребностей: от круглосуточной
поддержки государственных служб до масштабируемой связи при запланированных и
неожиданных всплесках объема вызовов. У каждого конституционного офиса есть
свои небольшие ИТ-ресурсы для поддержки приложений конкретного отдела, а Тейлор
и ее команда, благодаря Avaya,
предоставляют корпоративные услуги, такие как сетевая инфраструктура, облачные
вычисления, набор приложений для настольных компьютеров, включая услуги
электронной почты, Интернета и телефонии.
Миссия
округа ориентирована на людей и результат. Об этом свидетельствуют сотни идей
граждан, которые округ реализовал за последние годы, чтобы улучшить
предлагаемые им программы и услуги. Например, добавление «кнопки» для перевода
веб-сайта окружного портала информации о чрезвычайных ситуациях, чтобы
информировать граждан любого уровня владения языком во время стихийного
бедствия, или создание наклейки «Помогите моему питомцу», чтобы помочь службам
экстренного реагирования связаться с опекуном домашних животных, когда владелец
не может быть на связи. На протяжении более 15 лет округ Лион с большим успехом
использует телефонную систему Avaya для решения различных коммуникационных
задач.
По
мнению Мишель Тейлор, без телефонной системы Avaya округ не смог бы этого
сделать. С 2005 года было необходимо объединить несколько автономных телефонных
систем (всего около 40 единиц). Система Avaya изменила голосовую связь.
С
тех пор как в округе начали использовать оригинальную систему Avaya: округ
внедрил облако, чтобы улучшить услуги, ориентированные на граждан, и заложить
лучшую основу для роста и инноваций.
Гибкость в быстро
меняющихся обстоятельствах
Гибкость,
которую предоставила Avaya, стала потребностью номер один для государственного
сектора, который ускорил рост возможностей из-за COVID-19. Чтобы стать более
адаптивными и быстро реагирующими, государственным учреждениям нужны гибкие
решения, которые позволяют им развертываться в соответствии с быстрыми и
меняющимися обстоятельствами. Для округа Лион это означало следующие изменения:
от создания новых контактных центров до специальных вызовов, чтобы граждане
могли быстрее получать ответы, которые им нужны, до работы с окружным центром
операций по чрезвычайным ситуациям (EOC) во время пандемии и сезонов ураганов.
После
модернизации своей системы с Avaya,
округ смог гибко меняться при возникновении различных ситуаций. Когда округ
ввел плату за пожарные услуги, он смог быстро создать контактный центр,
предназначенный для приема звонков и вопросов от населения. Благодаря Avaya
Лион смог задействовать существующих сотрудников в различных офисах для приема
этих звонков, а не нанимать новых сотрудников для специального колл-центра, что
позволило сократить расходы и обеспечить улучшенный опыт для граждан, которым
нужны конкретные ответы и информация.
Используя
Avaya, округ смог быстро удовлетворить свои потребности в работе на дому,
предоставив удаленным работникам программные телефоны на ноутбуках и
IP-телефоны VPN, которые можно было безопасно подключить к домашним сетям.
Сотрудники могут работать так же эффективно, как если бы они находились в
офисе, обеспечивая при этом тот же уровень обслуживания, которого ожидают
абоненты.
Одной
из функций мобильности, которую округ счел чрезвычайно полезной (особенно с
ростом COVID и удаленной работы), является EC500 Avaya, которая направляет
вызовы на настольный телефон пользователя, чтобы они также синхронизировались с
другой линией, такой как их домашний номер или мобильный телефон.
В
дополнение к функциям мобильности и удаленным возможностям шериф округа Лион,
Университет штата Флорида и полиция Таллахасси создали Центр преступности в
реальном времени. Это действует как «общий ресурсный центр» между
организациями, которые размещены в Университете штата Флорида на платформе
Avaya. Во время кризиса или других локальных ситуаций они могут обмениваться
жизненно важной информацией и анализировать непосредственно от организации к
организации в режиме реального времени и без задержки, что означает более
быстрое и безопасное реагирование на чрезвычайные ситуации за счет обмена
точной общей информацией.
Беспрепятственное
сотрудничество с использованием Avaya UCaaS
Округ
Лион добился больших успехов благодаря обновленной системе Avaya и планирует
продолжить этот успех, отказавшись от существующей платформы видеоконференций и
заменив ее универсальным облачным приложением Avaya для совместной работы Avaya
Spaces.
Работники
округа вернулись в офис с ноября 2020 года, но большинство из них продолжают
проводить собрания персонала, собрания команд и встречи по проектам удаленно.
Тенденция проведения удаленных конференций продолжается.
Avaya
Spaces предоставляет сотрудникам доступ к информации в любое время и в любом
месте с помощью полного спектра интегрированных возможностей совместной работы,
включая звонки, встречи, обмен сообщениями, управление задачами, обмен файлами.
Сосредоточенность
на людях и производительность
Модернизировав
взаимодействие с Avaya, округ Лион смог выполнить то обещание, к которому
относится так серьезно: ориентированность на людей и производительность.
Благодаря более открытой, совместной и безопасной среде связи между различными
департаментами и организациями, которые он обслуживает, округ может быстро
адаптироваться, чтобы идти в ногу с быстрыми изменениями и предоставлять важные
услуги — и все это при одновременном снижении затрат и повышении
производительности и доступности.
|