Полезная информация

Avaya помогает округу Лион оптимизировать, централизовать и создавать новые возможности коммуникации

Округ Лион в США обслуживает около 275 000 граждан, до 800 сотрудников работают в офисах, включая службы публичных библиотек, общественную безопасность, общественные работы, туризм и администрацию. Команда ИТ специалистов округа работает с решениями Avaya. Она уникальна тем, что обслуживает не только офисы, возглавляемые Советом уполномоченных округа, но и государственных партнеров, включая шерифа, судебную администрацию, секретарей суда, государственного прокурора, государственного защитника, налоговую службу и оценщиков недвижимости.

Другой организацией, использующей систему Avaya округа, является объединенное диспетчерское агентство округа и города, которое отправляет вызовы шерифу округа Лион, полиции Таллахасси, пожарной части Таллахасси и службам неотложной медицинской помощи округа, а также центру экстренной помощи.

Для Мишель Тейлор, директора по информационным технологиям в правительстве округа Лион, такая работа создает широкий спектр ИТ-потребностей: от круглосуточной поддержки государственных служб до масштабируемой связи при запланированных и неожиданных всплесках объема вызовов. У каждого конституционного офиса есть свои небольшие ИТ-ресурсы для поддержки приложений конкретного отдела, а Тейлор и ее команда, благодаря Avaya, предоставляют корпоративные услуги, такие как сетевая инфраструктура, облачные вычисления, набор приложений для настольных компьютеров, включая услуги электронной почты, Интернета и телефонии.

Миссия округа ориентирована на людей и результат. Об этом свидетельствуют сотни идей граждан, которые округ реализовал за последние годы, чтобы улучшить предлагаемые им программы и услуги. Например, добавление «кнопки» для перевода веб-сайта окружного портала информации о чрезвычайных ситуациях, чтобы информировать граждан любого уровня владения языком во время стихийного бедствия, или создание наклейки «Помогите моему питомцу», чтобы помочь службам экстренного реагирования связаться с опекуном домашних животных, когда владелец не может быть на связи. На протяжении более 15 лет округ Лион с большим успехом использует телефонную систему Avaya для решения различных коммуникационных задач.

По мнению Мишель Тейлор, без телефонной системы Avaya округ не смог бы этого сделать. С 2005 года было необходимо объединить несколько автономных телефонных систем (всего около 40 единиц). Система Avaya изменила голосовую связь.

С тех пор как в округе начали использовать оригинальную систему Avaya: округ внедрил облако, чтобы улучшить услуги, ориентированные на граждан, и заложить лучшую основу для роста и инноваций.

Гибкость в быстро меняющихся обстоятельствах

Гибкость, которую предоставила Avaya, стала потребностью номер один для государственного сектора, который ускорил рост возможностей из-за COVID-19. Чтобы стать более адаптивными и быстро реагирующими, государственным учреждениям нужны гибкие решения, которые позволяют им развертываться в соответствии с быстрыми и меняющимися обстоятельствами. Для округа Лион это означало следующие изменения: от создания новых контактных центров до специальных вызовов, чтобы граждане могли быстрее получать ответы, которые им нужны, до работы с окружным центром операций по чрезвычайным ситуациям (EOC) во время пандемии и сезонов ураганов.

После модернизации своей системы с Avaya, округ смог гибко меняться при возникновении различных ситуаций. Когда округ ввел плату за пожарные услуги, он смог быстро создать контактный центр, предназначенный для приема звонков и вопросов от населения. Благодаря Avaya Лион смог задействовать существующих сотрудников в различных офисах для приема этих звонков, а не нанимать новых сотрудников для специального колл-центра, что позволило сократить расходы и обеспечить улучшенный опыт для граждан, которым нужны конкретные ответы и информация.

Используя Avaya, округ смог быстро удовлетворить свои потребности в работе на дому, предоставив удаленным работникам программные телефоны на ноутбуках и IP-телефоны VPN, которые можно было безопасно подключить к домашним сетям. Сотрудники могут работать так же эффективно, как если бы они находились в офисе, обеспечивая при этом тот же уровень обслуживания, которого ожидают абоненты.

Одной из функций мобильности, которую округ счел чрезвычайно полезной (особенно с ростом COVID и удаленной работы), является EC500 Avaya, которая направляет вызовы на настольный телефон пользователя, чтобы они также синхронизировались с другой линией, такой как их домашний номер или мобильный телефон.

В дополнение к функциям мобильности и удаленным возможностям шериф округа Лион, Университет штата Флорида и полиция Таллахасси создали Центр преступности в реальном времени. Это действует как «общий ресурсный центр» между организациями, которые размещены в Университете штата Флорида на платформе Avaya. Во время кризиса или других локальных ситуаций они могут обмениваться жизненно важной информацией и анализировать непосредственно от организации к организации в режиме реального времени и без задержки, что означает более быстрое и безопасное реагирование на чрезвычайные ситуации за счет обмена точной общей информацией.

Беспрепятственное сотрудничество с использованием Avaya UCaaS

Округ Лион добился больших успехов благодаря обновленной системе Avaya и планирует продолжить этот успех, отказавшись от существующей платформы видеоконференций и заменив ее универсальным облачным приложением Avaya для совместной работы Avaya Spaces.

Работники округа вернулись в офис с ноября 2020 года, но большинство из них продолжают проводить собрания персонала, собрания команд и встречи по проектам удаленно. Тенденция проведения удаленных конференций продолжается.

Avaya Spaces предоставляет сотрудникам доступ к информации в любое время и в любом месте с помощью полного спектра интегрированных возможностей совместной работы, включая звонки, встречи, обмен сообщениями, управление задачами, обмен файлами.

Сосредоточенность на людях и производительность

Модернизировав взаимодействие с Avaya, округ Лион смог выполнить то обещание, к которому относится так серьезно: ориентированность на людей и производительность. Благодаря более открытой, совместной и безопасной среде связи между различными департаментами и организациями, которые он обслуживает, округ может быстро адаптироваться, чтобы идти в ногу с быстрыми изменениями и предоставлять важные услуги — и все это при одновременном снижении затрат и повышении производительности и доступности.