Баланс амбиций и реальности готовы ли контакт-центры к большим обещаниям ИИ
Баланс амбиций и
реальности готовы ли контакт-центры к большим обещаниям ИИ
Искусственный интеллект (ИИ) захватил воображение отраслей
по всему миру, предлагая беспрецедентную эффективность,
гиперперсонализированное взаимодействие с клиентами и инновационные
бизнес-результаты. Avaya считает, что для контакт-центров потенциал ИИ особенно
преобразующий. Чат-боты генеративного ИИ (GenAI), анализ настроений в реальном
времени и интеллектуальные инструменты автоматизации должны переосмыслить то,
как организации взаимодействуют со своими клиентами. Однако, несмотря на все
амбиции, связанные с внедрением ИИ, действительно ли контакт-центры готовы
выполнить свои большие обещания?
Новое исследование Avaya, проведенное Forrester Consulting,
проливает свет на этот вопрос. Хотя компании с оптимизмом смотрят на
возможности ИИ, они сталкиваются со значительными трудностями при воплощении
своего видения в реальность. Высокие затраты, препятствия для интеграции и
готовность рабочей силы — это всего лишь несколько преград на пути.
Компании стремятся
использовать ИИ в контакт-центрах
ИИ больше не является футуристической концепцией — он уже применим
и быстро растет. Согласно исследованию Avaya, 34% респондентов сообщают об
активном использовании ИИ во всех процессах взаимодействия с клиентами, а еще
26% внедряют его в ключевых областях.
Компании признают использование
потенциала ИИ для:
·
Оптимизации операций поддержки клиентов
·
Персонализации взаимодействия
·
Предоставление информации в реальном времени,
например, для повышения производительности агентов для более быстрого принятия
решений
·
Повышение эффективности затрат при одновременном
повышении удовлетворенности клиентов
Реалии внедрения ИИ
Как показано в исследовании Avaya, путь к трансформации на
основе ИИ сопряжен с трудностями, включая высокие затраты, препятствия
интеграции и готовность рабочей силы. Внедрение ИИ требует значительных
инвестиций в технологии, инфраструктуру и обучение. Для компаний, работающих в
рамках ограниченного бюджета, обоснование этих расходов может быть пугающим.
Многие организации также испытывают трудности с интеграцией ИИ в существующие
системы, не нарушая работу. Хранилища данных и устаревшие системы усложняют
бесперебойное развертывание решений ИИ. Наконец, внедрение ИИ часто требует
повышения квалификации сотрудников и переосмысления рабочих процессов.
Сопротивление изменениям и неадекватное обучение могут помешать усилиям по
внедрению, считает Avaya.
Несмотря на эти проблемы, исследование Avaya также подчеркивает,
что награды за успешное внедрение слишком значительны, чтобы их игнорировать,
некоторые из них — повышение эффективности, повышение лояльности клиентов и
измеримое улучшение бизнес-результатов.
Преодоление разрыва:
стратегии успеха
Avaya считает, чтобы справиться со сложностями внедрения ИИ,
организации должны использовать стратегический подход.
Экономически эффективная модернизация служит основой для
предприятий, стремящихся постепенно трансформировать свои операции, минимизируя
первоначальные инвестиции и максимизируя окупаемость инвестиций за счет
модульных рабочих процессов, которые позволяют внедрять ИИ в комфортном темпе. Бесшовная
интеграция становится возможной благодаря открытым API и архитектуре
микросервисов, упрощая соединения с корпоративными системами, такими как
платформы CRM, ERP и CDP, чтобы гарантировать, что решения ИИ улучшают, а не
нарушают существующие процессы.
Расширение прав и возможностей рабочей силы естественным
образом следует за тем, как интеллектуальные инструменты оркестровки
автоматизируют повторяющиеся задачи, позволяя агентам сосредоточиться на
высокоценных взаимодействиях с клиентами, поддерживаемых комплексными учебными
ресурсами и интуитивно понятными инструментами, которые облегчают внедрение
рабочих процессов на основе ИИ.
По мнению Avaya, Эта основа позволяет внедрять инновации на
основе ИИ с помощью анализа настроений в реальном времени и расширенной
предиктивной аналитики, предоставляя действенные идеи, которые помогают
контактным центрам предвидеть потребности клиентов, заблаговременно решать
проблемы и предоставлять персонализированный опыт в масштабе.
На протяжении всего пути трансформации безопасность и
масштабируемость корпоративного уровня остаются первостепенными, обеспечивая
соответствие таким нормам, как GDPR и HIPAA, одновременно поддерживая рост
бизнеса без ущерба для целостности данных.
Исследование Avaya, проведенное Forrester Consulting,
подчеркивает, что для успешного внедрения ИИ требуется больше, чем просто
рвение — для этого требуется стратегическое планирование и правильный
технологический партнер. Организации должны согласовывать инициативы ИИ с
корпоративными целями, инвестировать в готовность рабочей силы и отдавать
приоритет бесшовной интеграции, чтобы раскрыть весь потенциал ИИ.
Используя эти стратегии, контактные центры могут сократить
разрыв между амбициями и реальностью, предоставляя организациям возможность
реализовать большие обещания ИИ — преобразовать опыт клиентов и сотрудников,
одновременно добиваясь измеримых бизнес-результатов, считает Avaya.
|