Полезная информация

Баланс амбиций и реальности готовы ли контакт-центры к большим обещаниям ИИ

Искусственный интеллект (ИИ) захватил воображение отраслей по всему миру, предлагая беспрецедентную эффективность, гиперперсонализированное взаимодействие с клиентами и инновационные бизнес-результаты. Avaya считает, что для контакт-центров потенциал ИИ особенно преобразующий. Чат-боты генеративного ИИ (GenAI), анализ настроений в реальном времени и интеллектуальные инструменты автоматизации должны переосмыслить то, как организации взаимодействуют со своими клиентами. Однако, несмотря на все амбиции, связанные с внедрением ИИ, действительно ли контакт-центры готовы выполнить свои большие обещания?

Новое исследование Avaya, проведенное Forrester Consulting, проливает свет на этот вопрос. Хотя компании с оптимизмом смотрят на возможности ИИ, они сталкиваются со значительными трудностями при воплощении своего видения в реальность. Высокие затраты, препятствия для интеграции и готовность рабочей силы — это всего лишь несколько преград на пути.

Компании стремятся использовать ИИ в контакт-центрах

ИИ больше не является футуристической концепцией — он уже применим и быстро растет. Согласно исследованию Avaya, 34% респондентов сообщают об активном использовании ИИ во всех процессах взаимодействия с клиентами, а еще 26% внедряют его в ключевых областях.

Компании признают использование потенциала ИИ для:

· Оптимизации операций поддержки клиентов

· Персонализации взаимодействия

· Предоставление информации в реальном времени, например, для повышения производительности агентов для более быстрого принятия решений

· Повышение эффективности затрат при одновременном повышении удовлетворенности клиентов

Реалии внедрения ИИ

Как показано в исследовании Avaya, путь к трансформации на основе ИИ сопряжен с трудностями, включая высокие затраты, препятствия интеграции и готовность рабочей силы. Внедрение ИИ требует значительных инвестиций в технологии, инфраструктуру и обучение. Для компаний, работающих в рамках ограниченного бюджета, обоснование этих расходов может быть пугающим. Многие организации также испытывают трудности с интеграцией ИИ в существующие системы, не нарушая работу. Хранилища данных и устаревшие системы усложняют бесперебойное развертывание решений ИИ. Наконец, внедрение ИИ часто требует повышения квалификации сотрудников и переосмысления рабочих процессов. Сопротивление изменениям и неадекватное обучение могут помешать усилиям по внедрению, считает Avaya.

Несмотря на эти проблемы, исследование Avaya также подчеркивает, что награды за успешное внедрение слишком значительны, чтобы их игнорировать, некоторые из них — повышение эффективности, повышение лояльности клиентов и измеримое улучшение бизнес-результатов.

Преодоление разрыва: стратегии успеха

Avaya считает, чтобы справиться со сложностями внедрения ИИ, организации должны использовать стратегический подход.

Экономически эффективная модернизация служит основой для предприятий, стремящихся постепенно трансформировать свои операции, минимизируя первоначальные инвестиции и максимизируя окупаемость инвестиций за счет модульных рабочих процессов, которые позволяют внедрять ИИ в комфортном темпе. Бесшовная интеграция становится возможной благодаря открытым API и архитектуре микросервисов, упрощая соединения с корпоративными системами, такими как платформы CRM, ERP и CDP, чтобы гарантировать, что решения ИИ улучшают, а не нарушают существующие процессы.

Расширение прав и возможностей рабочей силы естественным образом следует за тем, как интеллектуальные инструменты оркестровки автоматизируют повторяющиеся задачи, позволяя агентам сосредоточиться на высокоценных взаимодействиях с клиентами, поддерживаемых комплексными учебными ресурсами и интуитивно понятными инструментами, которые облегчают внедрение рабочих процессов на основе ИИ.

По мнению Avaya, Эта основа позволяет внедрять инновации на основе ИИ с помощью анализа настроений в реальном времени и расширенной предиктивной аналитики, предоставляя действенные идеи, которые помогают контактным центрам предвидеть потребности клиентов, заблаговременно решать проблемы и предоставлять персонализированный опыт в масштабе.

На протяжении всего пути трансформации безопасность и масштабируемость корпоративного уровня остаются первостепенными, обеспечивая соответствие таким нормам, как GDPR и HIPAA, одновременно поддерживая рост бизнеса без ущерба для целостности данных.

Исследование Avaya, проведенное Forrester Consulting, подчеркивает, что для успешного внедрения ИИ требуется больше, чем просто рвение — для этого требуется стратегическое планирование и правильный технологический партнер. Организации должны согласовывать инициативы ИИ с корпоративными целями, инвестировать в готовность рабочей силы и отдавать приоритет бесшовной интеграции, чтобы раскрыть весь потенциал ИИ.

Используя эти стратегии, контактные центры могут сократить разрыв между амбициями и реальностью, предоставляя организациям возможность реализовать большие обещания ИИ — преобразовать опыт клиентов и сотрудников, одновременно добиваясь измеримых бизнес-результатов, считает Avaya.