Полезная информация

Avaya: умный способ справиться с проблемой нехватки агентов в праздничный сезон

Что мешает обеспечить высокое качество обслуживания (QoS) вне зависимости от того, где работают ваши агенты и как выглядят их настройки?

Стив Форкум, руководитель отдела маркетинга решений Avaya поделился своим мнением:

В праздники количество звонков увеличивается. Миллионы звонят в колл-центры, чтобы сообщить о задержках доставки, узнать о правилах возврата, деталях заказа, кодах скидок, и это — помимо всех других запросов, которые обычно обрабатывает контакт-центр.

Вот как Avaya советует лучше всего справляться с резкими скачками вызовов.

2 стороны ИИ и автоматизации ответов

Стив Форкум поделился наблюдением о том, что когда люди звонят в службу поддержки клиентов и слышат автоматизированного помощника, они не всегда хотят его использовать. "Если вы недостаточно уверены, что ваши клиенты выберут вашего автоматизированного помощника без необходимости его использовать, не вкладывайте в него деньги".

Существует множество других способов использования ИИ и автоматизации для управления спросом. Если компания настроена на автоматизированного помощника, нужно убедиться, что он подходит для клиентов. По мнению Avaya необходимо убедиться, что клиент действительно интеллектуален и интуитивно понятен для их нужд.

Используйте ИИ для оптимизации работы вашего персонала

Avaya советует использовать ИИ для автоматизации задач. Благодаря ему агенты будут освобождены от задач, отнимающих много времени. Также следует подумать об аутентификации клиентов: необходимо проверять личность каждого человека, который связывается с организацией. Это может быть аутентификация на основе знаний (например, «В каком городе вы родились?») или проверка личной информации, такой как адрес клиента или SSN.

Удаленная работа

Стив Форкум считает, что нужно принять стратегию удаленной работы 2020 года с технологиями, отвечающими текущим потребностям обеспечения качества (QA).

В 2022 году можно удаленно отслеживать звонки в режиме реального времени, как если бы вы ходили по этажу контакт-центра. Такой подход позволяет обеспечить высокое качество обслуживания (QoS) вне зависимости от того, где работают агенты компании и как выглядят их настройки.

Avaya комментирует: "Что хорошего в удаленной работе для менеджеров контакт-центров, так это возможность находить агентов из любой точки в условиях ограниченного рынка труда. Если вам необходимо нанять сотрудников в соответствии с сезонным спросом, вы можете смотреть далеко и широко, основываясь на потребностях в навыках и стоимости рабочей силы. Что не так хорошо в удаленной работе, так это отсутствие видимости для обеспечения качества и мониторинга команды".

Преимущества ИИ

Удаление шума с помощью искусственного интеллекта обеспечивает кристально чистый звук независимо от того, что происходит в окружающем пространстве. Это революционная функция искусственного интеллекта отфильтровывает отвлекающие фоновые шумы — даже нажатия клавиш оператора.

Решения Avaya обеспечивают необходимый функционал, такой, как скрытые субтитры, которые автоматически показывают на экране оператора то, что говорит клиент в режиме реального времени, чтобы поддерживать высокое качество и быструю обработку звонков. Даже при удалении фонового шума вы можете легко пропустить слово или ключевую информацию, которую не хотели бы просить клиента повторить.

Аналитика речи ИИ Avaya отслеживает разговоры в режиме реального времени и предупреждает менеджеров, когда может потребоваться оперативное вмешательство. Это поможет улучшить CSAT и сохранить поток звонков.