Полезная информация

Национальный фонд социального обеспечения Уганды меняет качество обслуживания клиентов с помощью чат-бота на основе искусственного интеллекта от Avaya

NSSF представляет обширные возможности самообслуживания с цифровым помощником клиента Sanyu на базе искусственного интеллекта, основанным на технологии Avaya.

Sanyu сокращает время ожидания контакта, предоставляя простое самообслуживание для рутинных транзакций, освобождая при этом людей-операторов, чтобы они могли работать над более сложными запросами.

Национальный фонд социального обеспечения (NSSF) Уганды изменил качество обслуживания клиентов с помощью возможностей самостоятельного обслуживания, представив цифрового помощника Sanyu на базе технологий искусственного интеллекта Avaya.

Sanyu, передовой чат-бот, который теперь применяется передовой линией обслуживания клиентов NSSF. Он интегрирован в решение Avaya OneCloud CCaaS для контакт-центра организации и ряд цифровых точек взаимодействия. Это сокращает время ожидания для клиентов, которые обращаются в NSSF, предоставляя простое самообслуживание для рутинных транзакций, в процессе освобождая агентов-людей, чтобы они могли обрабатывать более сложные запросы.

NSSF — это национальная сберегательная программа, уполномоченная правительством Уганды предоставлять услуги социального обеспечения всем работникам частного сектора в стране. Организация осуществляет большой объем взаимодействий и транзакций, а также обслуживает клиентов по нескольким каналам, таким как веб-портал, приложения, платформы обмена сообщениями, колл-центры и сеть филиалов.

Персонал NSSF, занимающийся обслуживанием клиентов, тратит около трех четвертей своего рабочего дня на ответы на простые вопросы, включая запросы на выписки и регистрацию. Автоматизировав большинство этих взаимодействий, агенты компании могут сосредоточиться на транзакциях, которые требуют вмешательства человека на более высоком уровне. Эта трансформация оказалась наиболее востребована во время пандемии, поскольку блокировки и дистанцирование сократили посещения клиентами физических отделений и увеличили спрос на колл-центры и онлайн-платформы.

За последние два года организация NSSF перевела более 94% транзакций и взаимодействий своих участников на цифровые каналы, и только оставшиеся 6% клиентов используют центры обслуживания без предварительной записи. Однако этот переход к цифровым технологиям потребовал изменения способа обработки входящих запросов.Решения Avaya учитывают подобное положение дел.

Sanyu стала решением, интегрированным в клиентские интерфейсы NSSF, такие как веб-портал, мобильное приложение, мобильный браузер и клиенты для обмена сообщениями в социальных сетях. Бот взаимодействует с клиентами посредством текстового чата и обеспечивает качественное самообслуживание, автоматизируя такие рабочие процессы, как регистрация работодателя, регистрация участника, отслеживание преимуществ участника, предварительный баланс участника, отчет участника и часто задаваемые вопросы (FAQ). И если он не может обслужить запрос клиента, Sanyu направляет запрос лучшему доступному агенту. Такой подход стал доступен благодаря технологиям Avaya.

С октября 2020 года через Sanyu было зарегистрировано почти 164 000 клиентских транзакций и взаимодействий, и в NSSF уверены, что это решение будет способствовать улучшению показателя Net Promoter Score и скорости разрешения первого контакта.

По словам Винода Кумара Путанпура, регионального менеджера по работе с клиентами Avaya, с развертыванием Sanyu NSSF находится на первой полосе внедрения ИИ в клиентский опыт. Благодаря мощным инструментам искусственного интеллекта, доступным через экосистему Avaya OneCloud, NSSF представила огромные возможности самообслуживания, которые улучшают качество обслуживания как клиентов, так и сотрудников. Такой подход поставил организацию на путь становления цифрового бизнеса.