Южно-центральная служба скорой помощи обрабатывает миллионы срочных вызовов с помощью индивидуальной платформы, разработанной на базе экосистемы Avaya

Южно-центральная служба скорой помощи обрабатывает миллионы срочных вызовов с помощью индивидуальной платформы, разработанной на базе экосистемы Avaya

Настольное приложение для специализированных агентов, разработанное на базе платформы контакт-центра Avaya с использованием специализированных знаний FourNet и технологической экосистемы Avaya.

Благодаря надежной платформе Avaya, квалифицированный персонал, обслуживающий звонки Южно-центральной службы скорой помощи (SCAS) NHS Foundation Trust, получает выгоду от индивидуального решения для контакт-центра, адаптированного к их конкретным потребностям, а также отраслевые знания партнера Avaya FourNet и расширенные возможности, предоставляемые технологической экосистемой Avaya.

Крис Хейден, менеджер по телефонии SCAS, сказал: «Благодаря помощи FourNet и Avaya, мы получили решение, которое отвечает нашим потребностям. Руководители групп теперь имеют гораздо больше контроля над своими агентами, и теперь они могут гораздо эффективнее управлять различными видами работ в контакт-центре».

FourNet тесно сотрудничала со SCAS в процессе цифровой трансформации, включая замену существующего решения контакт-центра, срок эксплуатации которого подошел к концу. На этапе комплексной проверки этого проекта компания FourNet определила, что необходимо разработать дополнительное специализированное настольное приложение для работы агентов с недавно установленной платформой контакт-центра Avaya. Это было необходимо для обеспечения гибкости, необходимой SCAS, чтобы позволить менеджерам и руководителям контакт-центров легко и эффективно реагировать на меняющиеся ситуации во время обслуживания.

FourNet, специалист по безопасному облаку, CX-консалтингу и цифровой трансформации, смог с уверенностью обратиться к экосистеме Avaya за конкретным опытом и необходимым объемом поддержки совместной разработки для создания индивидуального внешнего приложения, необходимого SCAS.

Engelbart Software GmbH, специализированный разработчик в области эксплуатации и управления ИТ, а также сервисов унифицированных коммуникаций и совместной работы, является опытным технологическим партнером Avaya DevConnect, работающим над разработкой решений для сектора общественной безопасности. Консоль специального назначения Engelbart esuits (SPC) была разработана для обеспечения индивидуальных функций, требуемых SCAS, включая:

· Экран связи, обеспечивающий полный обзор операций и видимость статуса между оператором и супервайзером в режиме реального времени

· Чат между агентами, руководителями и отделами

· Назначение навыков/ролей во время процесса входа в систему

· Добавление в закладки избранного для агентов и отделов

· Мгновенный повтор записанных звонков для агентов

· Расширенный функционал супервизора

Стив Джойнер, вице-президент Avaya по Великобритании и инжинирингу, сказал: «Создание индивидуального интерфейса для SCAS является фантастическим примером того, как Avaya и ее партнеры могут использовать лучшие в своем классе инновации для реализации индивидуально адаптированных решений для создания опыта работы с клиентами и сотрудниками с помощью наших платформ».